Así se venden los productos de lujo por Internet

by Ana Franco

“Si uno mira con detenimiento los estudios de crecimiento de los últimos cuatro años de crisis, prácticamente todos los sectores caen o se mantienen. Sin embargo, hay dos que parecen verse fortalecidos por este periodo de dificultades: el e-commerce y el lujo.

El lujo no deja de crecer, sobre todo gracias a los países emergentes, que están tirando del carro con gran ímpetu. China, Brasil, Rusia… son lugares donde nacen nuevos ricos cada día. Su perfil es un hombre de entre 35 y 45 años con un gran poder adquisitivo y con ganas de consumir. Nada tienen que ver con los ricos de Occidente, cuya edad es más avanzada y tienen otras costumbres de gasto.

Precisamente en este perfil se encuentra la gran oportunidad del e-commerce. Como es lógico, las personas mayores son más reticentes a comprar por Internet debido a la falta de costumbre y a que las nuevas tecnologías les han llegado un poco tarde. Sin embargo, los nuevos ricos son usuarios intensivos de la red, tal y como indican todos los estudios al respecto. Casi siempre usan Internet para informarse antes de una compra y, a menudo, para comprar. Son más confiados y ven normal comprar online artículos de moda, electrodomésticos, tecnología, etc. Los factores que impulsan este comportamiento son la comodidad y la inmediatez de la compra y el gran abanico de productos que encuentran a un solo clic.

Como es normal, este comprador habitual de Internet también quiere poder comprar artículos de lujo online. La razón suele ser la falta de tiempo o que adquirirlos les supondría desplazarse grandes distancias, debido a que algunos de estos productos tienen una escasa distribución. Imaginemos que alguien de La Coruña está interesado en comprar un reloj de la marca Nubeo, con escasa distribución en España. Esa persona quiere comprarlo y conoce el reloj a la perfección, pero tendría que desplazarse a Madrid o Barcelona para comprarlo. Sin embargo, lo quiere ya, y ahí es donde las tiendas online de productos de lujo (como Unikuo) cumplen su papel a la perfección.

Más allá de vender productos exclusivos, una tienda online que aspire a vender lujo debe cumplir ciertos requerimientos. En primer lugar tiene que mimar el producto. Fotografía y descripciones deben inspirar, educar y hacernos soñar. Si es posible, debe aportar un valor añadido mediante comentarios de prescriptores o clientes. El servicio al cliente es otra pieza clave; antes, durante y después de la compra, el servicio debe ser excepcional y responder a todos los requerimientos del cliente. La logística debe ser cuidada, empezando por el packaging y terminando por una adecuada entrega adaptada a las necesidades del cliente. Por último, es imprescindible facilitar al máximo las devoluciones, ya que no hay nada peor que un cliente termine quedándose con un artículo que no quiere.

Estos son solo los requisitos mínimos. Evidentemente, un e-commerce de lujo debe aportar al cliente todo el valor que sea posible. Por ejemplo, podría crear contenidos originales y relevantes para sus usuarios mediante una revista online, blog, redes sociales, etc.

En los últimos años, se ha hecho más habitual que la gente tenga un smartphone y una tableta. Esto es más habitual cuanto mayor es el poder adquisitivo de la persona. Por lo tanto, empieza a ser relevante que las tiendas online estén perfectamente adaptadas a estos dispositivos, ya que cada vez más personas quieren comprar con su iPad.
En resumen, la tienda debe crear una relación cercana y personal con sus clientes ya que cuando vendes lujo, vendes algo más que un objeto, estás vendiendo una experiencia genuina, y eso debe plasmarse en la relación completa con el cliente”.

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