“Hay mucho pirata en la conserjería de lujo”

by Ana Franco

Sandra Álvarez, fundadora de The Luxury Services, que acaba de aterrizar en España, convierte las peticiones de los más ricos en realidad, por muy locas (o caras) que sean.

En los últimos años, al calor del aumento del número de millonarios en todo el mundo, han proliferado los servicios de conserjería, hasta hace poco asociados sobre todo a los hoteles de cinco estrellas, cuyos conserjes aconsejan a los huéspedes sobre los mejores restaurantes de su ciudad y otras recomendaciones. Una de las últimas empresas del ramo en llegar a España es The Luxury Services. Con sede en Ginebra (Suiza), ofrece servicios de lo que ellos denominan lifestyle management. Esto es, desde llenar una bañera con champán en cuestión de minutos a contratar jets privados y limusinas, organizar viajes sorprendentes o comprar un edificio por encargo. “Gestionamos el tiempo libre de nuestros clientes y organizamos cualquier tarea que les facilite la vida diaria”, dice la fundadora de la compañía, Sandra Álvarez, suiza de 42 años, de padres españoles.

The Luxury Services acaba de expandirse con una oficina en Bangkok (Tailandia), donde este tipo de servicios no están tan desarrollados como en Suiza, Mónaco, Dubái y Catar, por ejemplo. “Tenemos una privilegiada red de representantes locales en España (Barcelona, Ibiza, Madrid y Marbella), así como en algunos de los lugares más exclusivos del mundo, como la Riviera Francesa, Capri, Montenegro y, próximamente, Santo Domingo (República Dominicana)”.

Dice Sandra, que en muchas ocasiones trabaja con presupuestos ilimitados, que ha conseguido para sus clientes varios bolsos de Hermès, de esos con lista de espera de meses. Ella los obtiene ipso facto.

Deluxes: ¿Cómo surgió crear The Luxury Services?

Sandra Álvarez: Cuando trabajaba en el mundo de la aviación ejecutiva (en RUAG Aviation, Kuwait Airways y Swissport, entre otras), me solían preguntar: “Sandra, me voy a Ibiza, ¿qué puedo hacer allí?”. Siempre he estado en el mundo vip y me gusta la excelencia (mi primer plato fue de porcelana). En una entrevista de trabajo con el fundador de la empresa de cosmética suiza Valmont, éste me dijo: “Usted está hecha para tener su propia empresa. Haga su propio proyecto y yo seré su primer cliente”. Ese encuentro me marcó mucho y abrí los ojos. Y, efectivamente, Valmont pasó a ser mi cliente.

D.: ¿Cuál es la clave para hacer bien este trabajo?

S.Á.: Estar bien relacionado es fundamental. Además, mi máxima es act and fact [acto y hecho en inglés], hay que buscar soluciones rápidamente. En cada ciudad tengo a dos proveedores de cada servicio. Creo mucho en el networking. Una empresa es un bebé que uno protege, pero creo en las sinergias inteligentes entre personas y empresas. Por ejemplo, colaboro con los conserjes de los grandes hoteles. Hay negocio para todos. Nunca digo que no a un cliente. Si no tengo la capacidad para buscarle una respuesta por los cauces normales, pido ayuda de otra manera. Como aquella vez que un cliente me pidió mesa para esa misma noche en Sublimotion [el restaurante ibicenco cuyo cubierto cuesta 1.500 euros]. Llamé al restaurante y no hubo manera; entonces contacté por WhatsApp con el dueño de Pachá y obtuve lo que mi cliente me pidió enseguida. No todo se puede conseguir con dinero.

D.: ¿Qué buscan los clientes hoy?

S.Á.: Experiencias insólitas, que les abramos las puertas a esas cosas que no pueden conseguir por sí mismos. Por otra parte, la gente hoy no tiene tiempo. Hay muchos que prefieren pagar para no perder tiempo. En el lujo hay dos tipos de clientes: uno, el que es dueño de un jet y busca que éste sea la continuidad del salón de su casa, por lo que quiere la mejor alfombra para su avión. Y luego está el cliente para el que el lujo es “quiero algo y lo quiero ahora, y me da igual el dinero que voy a pagar por ello”. Además, lo que más valoran los clientes es la confidencialidad y la exclusividad de lo que ofrecemos.

D.: ¿Cómo distinguir el grano de la paja?

S.Á.: Ahora hay un boom, la industria de servicios de concierge se encuentra en la etapa de mayor crecimiento, pero no solo hay que estar ahí porque es un negocio interesante, sino que hay que comprender a los clientes y tener un perfecto control de cada uno de los servicios y mercados que se ofrecen. Porque hay mucho pirata. El cliente con dinero no es tonto. Yo no facturo por horas. El cliente me contacta y, según la demanda, me pongo en contacto con los proveedores, negocio el precio más bajo, recibo una comisión por ello y luego le aplico un margen al cliente. Como en el lujo hay dinero, todo el mundo ve la comisión, cuando lo que yo veo es la satisfacción del cliente. La diferencia está en que gestionar lujo de verdad es hacerlo con proovedores que entiendan lo que es dar un servicio de lujo, que sepan lo que es la excelencia.

D.: ¿Qué tipo de servicios ofrece The Luxury Services?

S.Á.: Para los clientes privados hago sobre todo eventos, chefs en casa, contrato noches de hotel, organizo babyshowers, días de shopping… En verano me piden mucho yates y villas, y en invierno chalés y transfers a estaciones de esquí. También tenemos packs durante todo el año, y trabajamos el mercado inmobiliario offmarket (ofertas de compra y venta que no están publicadas). Hacemos de todo. En una ocasión, una señora de Taipei me pidió una escultura que vio en una exposición de Londres y que estaba en lista de espera… Al día siguiente la tenía, porque tengo ya a todos los proveedores.

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